阿里计划今年扩大35%-45%的客户服务,以提升淘宝天猫的商业体验

作者: 网店转让 分类: 淘宝店铺转让 发布时间: 2021-05-07 12:53

集团客户体验业务组(简称“阿里CCO”)透露,2021年计划将客服人才整体数量扩大35%-45%,为淘宝和天猫商家服务。记者查询了官网的社会招聘,发现从4月1日开始,部门连续发布了一批招聘信息,其中与业务服务相关的不在少数。

根据招聘信息,阿里CCO的业务服务岗位主要包括客服专员、服务经验专家、客户经理。

记者翻阅了几个招聘信息,发现阿里客服的招聘要求比传统客服岗位高。除了帮助商家解决基本服务需求外,部分客服岗位还需要了解数据分析、运营、沉淀服务解决方案的能力;部分客服岗位应具备促进规则和流程完善的能力,或熟悉企业内部生产关系和运营机制。

据悉,目前招聘进度已经完成70%左右。结合淘宝天猫等一系列措施,在多个地方开设业务运营中心,简化新业务的开通和结算流程,解放业务人员的部分职能,集团客户体验业务组拓展了业务客服,这也是阿里巴巴提升业务服务体验的努力之一。此前,阿里巴巴曾告诉市场,“改善客户服务体验是构建健康平台环境的重中之重”。

今年年初,阿里CCO的商户服务大厅(原商户帮助中心)迎来了史上最大规模的改版,开放了293个业务接口,建立了商户智能服务网络,商户可以7*24小时自行办理基本订单。此外,商户服务大厅还配备了智能匹配系统,根据在线咨询问题的类型自动匹配专业的人工客服服务。

相关负责人表示,优化业务体验是阿里CCO今年的重点战略之一。一方面,阿里CCO将加大对客服人力、产品、智能技术的投入,通过智能化与人工客服相结合的方式为中小企业服务;另一方面,阿里客服不再是单纯的解决业务咨询和申诉的问题,而是积极了解业务环节中存在的痛点,从根源上优化业务体验。

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